Giải quyết tình huống khó khăn

Giải quyết tình huống khó khăn

Người quản lí kiểm thử đã viết cho tôi: “Tôi làm việc trên dự án có nhiều lỗi nhưng chỉ có một tuần trước hạn chót chuyển giao. Người quản lí dự án báo cáo cho người chủ và khách hàng rằng phần mềm là “tốt” và sẵn sàng chuyển giao. Tôi biết rằng phần mềm không thể được đưa ra vì sẽ phải mất vài tuần cho người phát triển sửa lỗi. Nếu khách hàng tìm ra rằng phần mềm có lỗi, người kiểm thử sẽ bị khiển trách vì điều đó. Là người quản lí kiểm thử, chính việc làm của tôi là cung cấp thông tin chính xác cho người chủ công ti để ông ấy ra quyết định đúng. Tôi sợ rằng điều đó sẽ làm cho người quản lí dự án và nhiều người không hài lòng. Xin thầy giúp đỡ.”

Đáp: Dường như là bạn muốn báo cáo tình trạng thực của dự án nhưng sợ rằng điều đó sẽ làm cho một số người không hài lòng. Đầu tiên, nó sẽ làm cho người quản lí thấy khó chịu. Nó có thể làm cho anh ta mất mặt với người chủ công ti vì báo cáo sai của anh ta. Nó sẽ làm cho khách hàng giận vì dự án sẽ bị chậm vài tuần. Nó sẽ làm cho người chủ công ti không hài lòng vì cái gì đó ông ấy đã không mong đợi và bị buộc phải giải quyết. Tất nhiên, bạn không muốn làm mất tín nhiệm của bạn như người quản lí kiểm thử trong công ty.

Đây là tình huống khó khăn vì điều bạn muốn nói là điều nhiều người không muốn nghe cho nên nó không còn là vấn đề kĩ thuật mà là vấn đề tổ chức. Bạn không thể dự đoán được điều người khác làm nhưng với chuẩn bị cẩn thận bạn có thể chuyển giao một thông điệp khó để nhận được đáp ứng thuận lợi. Vấn đề là bạn nên nói với ai trước? Tôi gợi ý rằng bạn nêu mối quan tâm của bạn với người quản lí dự án vì bạn làm việc cho anh ta. Có thể là anh ta sẽ không biết rằng dự án có nhiều lỗi thế chăng? Nếu anh ta bỏ ngoài tai mối quan tâm của bạn, bạn nên nghĩ tới nơi bạn có thể đi tới tiếp. Nghĩ về điều gì sẽ xảy ra nếu người chủ nhận được tin xấu. Bạn có cho rằng người chủ công ti là người chính trực không? Hay có thể người đó sẽ bỏ ngoài tai mối quan tâm của bạn thế rồi sau đó quở trách ai đó vì không làm việc tốt; trong trường hợp này đó là bạn thì sao? Bạn có nên chuyển thông điệp này một mình hay nên đưa vào cả người kiểm thử và người phát triển? Bạn có người nào có thể hỗ trợ cho bạn trong tình huống này không?

Nếu bạn muốn đi tới người chủ, bạn cần chọn thời gian thích hợp cho người chủ nghe thông điệp của bạn. Bạn phải lên lịch họp tương ứng. Bạn phải chuẩn bị cẩn thận điều bạn định nói. Phải chắc rằng thông tin của bạn là chính xác tới chi tiết. Đem theo mọi tài liệu hỗ trợ cùng bạn và đừng đi ra ngoài sự kiện mà bạn có thể chứng minh được. Nếu bạn phải phát biểu ý kiến, phải rõ ràng rằng đó là ý kiến của bạn.

Người chủ công ti bận rộn có thể cho bạn năm tới mười lăm phút. Bạn phải chắc rằng bạn có thể nêu thông điệp của bạn trong giới hạn thời gian này với đủ chi tiết nhưng không quá nhiều. Bạn phải có mọi chi tiết tại chỗ khi bạn gặp ông ấy trong trường hợp ông ấy hỏi về chúng. Bạn phải chỉ nhắc tới sự kiện mà bạn quan tâm nhưng cũng được chuẩn bị nếu người chủ trở nên giận. Bạn có thể vẫn còn bình thản được không? Bạn có thể kiểm soát phản ứng riêng của bạn được không?

Sau đây là lời khuyên của tôi: Thông điệp này không bao giờ nên là lời buộc tội hay về lỗi của ai đó. Thông điệp này nên là “Tôi cần lời khuyên của ông để giải quyết vấn đề. Chủ định của tôi là chuyển giao sản phẩm chất lượng cho khách hàng.” Người chủ không thể giận được khi ai đó đang hỏi xin lời khuyên của ông ấy thay vì buộc ông ấy ra quyết định khó khăn. Bạn nên tổ chức thông điệp của bạn như thế này: “Vấn đề là chúng tôi vẫn có nhiều lỗi cần được sửa nhưng chúng tôi chỉ có một tuần. Theo ý kiến tôi, nếu tôi có thêm ba tuần, tôi có thể sửa mọi lỗi nhưng chúng tôi đã nói với khách hàng rằng chúng tôi sẽ chuyển giao sản phẩm ở tuần tới. Tôi tin giải pháp có thể là thảo luận với khách hàng về thay đổi lịch biểu bằng việc để cho họ biết tình hình của chúng tôi vì chúng tôi muốn chuyển giao sản phẩm chất lượng cho họ. Tôi cần hướng dẫn của ông để giúp tôi ra quyết định tốt nhất có thể được.”

Bạn không cần đi vào chi tiết hơn (trừ phi bạn bị hỏi). Bạn đừng buộc tội bất kì ai vì bạn đang hỏi lời khuyên của ông ấy nhưng bạn cũng đề nghị giải pháp logic (nhiều thời gian hơn để loại bỏ lỗi). Bạn hỗ trợ cho danh tiếng của công ti của ông ấy vì bạn muốn chuyển giao sản phẩm chất lượng cho khách hàng (Ai có thể giận được với phát biểu như thế?). Nếu bạn là người chủ công ti, bạn có lẽ muốn có những người quản lí có thể nghĩ được về giải pháp và hỏi xin phép để giải quyết vấn đề hơn là ai đó chỉ hiện diện và yêu cầu bạn giải quyết chúng. Giải pháp này sẽ không làm cho người quản lí giận bạn vì quyết định cuối cùng vẫn là ở người chủ công ty.

English version

Full article: Solving difficult situation

Tác phẩm, tác giả, nguồn

  • Tác phẩm: Quản lý dự án
  • Biên tập: Kipkis.com
  • Nguồn: Blog của giáo sư John Vu, Carnegie Mellon University.
"Like" us to know more!